处理客户投诉反馈实战演练
上海学满分 > 上海培训课程 > 资格认证 > 项目管理师 > 处理客户投诉反馈实战演练

处理客户投诉反馈实战演练

处理客户投诉反馈实战演练

优惠价格:预约特惠请联系[400-060-0103]

课程人气:已有84人浏览报名

在线团购:参与

剩余名额:8

开班时间: 滚动开班

联系电话:400-060-0103

400-060-0103
培训学校直接接听,专业课程顾问免费服务哦!

课程详情-处理客户投诉反馈实战演练

服务营销技巧培训


  处理客户投诉反馈实战演练课程主要适合所有与客户有关的在职人员进行学习,专业名师授课,致力于帮助学员感悟服务理念,塑造服务心态,提升服务技巧,成为一名优秀的服务营销人员。
处理客户投诉反馈实战演练
参加对象

  所有与客户有关系的销售、售后、管理人员

课程目的

  目标导向的绩效管理

课程内容

  方案框架构建+服务理念感悟+服务心态塑造+服务技巧提升

课程背景

  1、客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手;
  2、大多数企业都需要面临如何更好地处理客户的投诉与抱怨的问题;
  3、而抱怨与投诉的客户只占到心存不满的客户的极小一部分比例;
  4、追求一流客户服务水平的企业除了提升处理客户抱怨与投诉的能力以外,需要更多地去关注心存不满而并没有说出来的客户,这也许才是企业服务竞争优势塑造的真正分水岭;
  5、本课程在清晰区分认识客户的不满、抱怨、投诉的差别的基础上,首先训练提升处理客户的投诉和抱怨的能力,但更多地从全局的角度,培养企业和员工能够从战略层面以深邃的客户需求先见能力探寻与管理客户的不满,构建起完善的客户反馈系统,从而真正地征服客户、傲视群雄,塑造持续的服务竞争优势。
  参加人员
  客户服务经理、客户服务专员等,其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员等。
  课程目标
  让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中;
  能够通过客户服务沟通核心环节的技巧演练切实提升一线人员处理客户不满与抱怨的能力;
  在清晰区分不满、抱怨、投诉的差别的基础上,掌握处理以上各类客户反应的方法、步骤、技巧;
  能够参与客户投诉处理的管理环节,共同提升客户服务的整体水平。
  课程大纲
  一、认识与区分客户的不瞒、抱怨、投诉
  1、比较不满、抱怨、投诉的差别
  比较差别
  不满、抱怨、投诉的处理
  2、研讨练习:比较潜在价值的大小
  总结:不同服务水平的企业和个人能力提升的重点
  3、构建企业的客户反馈管理系统
  客户反馈的不同形式
  客户反馈管理的重点
  客户反馈处理与管理的分工
  二、用卓越的服务理念指导客户反馈处理的行为实践
  1、如何才能以客户为中心
  客户为何不满?
  检查表中找差距
  客户服务的概念
  练习:优质的客户服务表现
  以客户为中心的理念和表现
  练习:区分何者是以客户为中心
  2、独享超值服务的回报
  提升客户需求的先见能力
  超值服务的无穷价值
  计算与研讨:超值服务的回报
  总结:客户抱怨与超越预期的对应关系
  3、抱怨是金企业长盛不衰的理念基因
  客户永远是对的?
  客户服务没有任何借口
  小组研讨:请比较潜在价值的大小
  4、处理客户反馈过程中的心态管理
  关注点管理:心态、心理、技术等
  客户方、处理方的关注点分析与识别
  三、提升处理不满、抱怨、投诉过程中的服务沟通技巧
  1、认识服务沟通
  练习:服务、沟通、卓越人生
  2、处理不满、抱怨、投诉过程中的倾听技巧
  倾听的一般注意点
  案例分析:区分不同表现的听的习惯
  听出客户的不满、采取不同的处理策略
  3、处理不满、抱怨、投诉过程中说的技巧
  研讨练习:处理不满、抱怨过程中十个常见场合下的应答
  案例分析:说的口气
  4、处理不满、抱怨、投诉过程中问的技巧
  案例分析:问的智慧
  练习:处理客户反馈不同环节下如何运用开放式问题与封闭式问题
  5、处理客户反馈过程中的身体语言
  活动:身体语言的影响力
  案例研讨:客户服务过程中如何提升感染力
  6、处理客户反馈过程中的电话沟通技巧
  电话沟通的一般要求
  客户为何对我们的电话表现不满
  案例分析:呼叫中心的电话接待
  四、有效处理客户的不瞒、抱怨、投诉
  1、深挖客户不满
  一线员工如何关注客户不满
  探寻客户需求的方法
  客户服务管理系统对于客户不满的挖掘
  2、珍惜客户抱怨
  他们抱怨的是什么?抱怨的是谁?
  服务管理者如何关注与管理客户抱怨
  一线员工如何处理客户抱怨
  平息客户抱怨的主要步骤
  平息客户抱怨的重点环节
  3、管理客户投诉
  投诉带来什么?
  投诉处理的流程
  如何组织后期改善
  研讨:本公司的客户投诉集中点、主要价值、应对策略
  4、处理客户反馈实战演练

更多 课程开班招生问答, 考试资料, 学习资料课程优惠学校地址 等,请点击东方礼仪研究院 , 咨询电话: 400-060-0103 ,QQ咨询: 东方礼仪研究院为您服务

您也可以留下您的联系电话,课程老师会时间给您回电解答:预约咨询

上一篇: 优质客户服务标准制定与执行 下一篇: 销售沟通与谈判技巧

处理客户投诉反馈实战演练-预约免费试听

  • 暂无优惠信息
*学员姓名
*手机号码

我们成功申请了试听

李** 1791236****处理客户投诉反馈实战演练

俞** 1351636****处理客户投诉反馈实战演练

陶** 1878983****处理客户投诉反馈实战演练

赵** 1878983****处理客户投诉反馈实战演练

赵** 1351236****处理客户投诉反馈实战演练

李** 1356636****处理客户投诉反馈实战演练

刘* 1878983****处理客户投诉反馈实战演练

李** 1891795****处理客户投诉反馈实战演练

韩** 1803432****处理客户投诉反馈实战演练

危** 1351236****处理客户投诉反馈实战演练

曾* 1351245****处理客户投诉反馈实战演练

余** 1361256****处理客户投诉反馈实战演练

刘* 1356636****处理客户投诉反馈实战演练

欧阳** 1391236****处理客户投诉反馈实战演练

任** 1791236****处理客户投诉反馈实战演练

为** 1321836****处理客户投诉反馈实战演练

洪** 1356636****处理客户投诉反馈实战演练

诸** 1891876****处理客户投诉反馈实战演练

400-060-0103
培训学校直接接听,专业课程顾问免费服务哦!

处理客户投诉反馈实战演练-开班时间与地点

处理客户投诉反馈实战演练-最新开班

东方礼仪研究院-最新动态 NEWS更多>>

学校首页| 课程导航| 最新开班| 学校简介| 名师推荐| 校区地址| 最新优惠| 学员问答| 学员评价| 最新动态| 学校相册

东方礼仪研究院

学员 团购预约热线:400-060-0103

扫描手机访问