处理客户投诉反馈实战演练
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课程质量4.0分

教学环境3.9分

服务态度4.8分

学习收获4.7分

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课程详情-处理客户投诉反馈实战演练

服务营销技巧培训


  处理客户投诉反馈实战演练课程主要适合所有与客户有关的在职人员进行学习,专业名师授课,致力于帮助学员感悟服务理念,塑造服务心态,提升服务技巧,成为一名优秀的服务营销人员。
处理客户投诉反馈实战演练
参加对象

  所有与客户有关系的销售、售后、管理人员

课程目的

  目标导向的绩效管理

课程内容

  方案框架构建+服务理念感悟+服务心态塑造+服务技巧提升

课程背景

  1、客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手;
  2、大多数企业都需要面临如何更好地处理客户的投诉与抱怨的问题;
  3、而抱怨与投诉的客户只占到心存不满的客户的极小一部分比例;
  4、追求一流客户服务水平的企业除了提升处理客户抱怨与投诉的能力以外,需要更多地去关注心存不满而并没有说出来的客户,这也许才是企业服务竞争优势塑造的真正分水岭;
  5、本课程在清晰区分认识客户的不满、抱怨、投诉的差别的基础上,首先训练提升处理客户的投诉和抱怨的能力,但更多地从全局的角度,培养企业和员工能够从战略层面以深邃的客户需求先见能力探寻与管理客户的不满,构建起完善的客户反馈系统,从而真正地征服客户、傲视群雄,塑造持续的服务竞争优势。
  参加人员
  客户服务经理、客户服务专员等,其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员等。
  课程目标
  让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中;
  能够通过客户服务沟通核心环节的技巧演练切实提升一线人员处理客户不满与抱怨的能力;
  在清晰区分不满、抱怨、投诉的差别的基础上,掌握处理以上各类客户反应的方法、步骤、技巧;
  能够参与客户投诉处理的管理环节,共同提升客户服务的整体水平。
  课程大纲
  一、认识与区分客户的不瞒、抱怨、投诉
  1、比较不满、抱怨、投诉的差别
  比较差别
  不满、抱怨、投诉的处理
  2、研讨练习:比较潜在价值的大小
  总结:不同服务水平的企业和个人能力提升的重点
  3、构建企业的客户反馈管理系统
  客户反馈的不同形式
  客户反馈管理的重点
  客户反馈处理与管理的分工
  二、用卓越的服务理念指导客户反馈处理的行为实践
  1、如何才能以客户为中心
  客户为何不满?
  检查表中找差距
  客户服务的概念
  练习:优质的客户服务表现
  以客户为中心的理念和表现
  练习:区分何者是以客户为中心
  2、独享超值服务的回报
  提升客户需求的先见能力
  超值服务的无穷价值
  计算与研讨:超值服务的回报
  总结:客户抱怨与超越预期的对应关系
  3、抱怨是金企业长盛不衰的理念基因
  客户永远是对的?
  客户服务没有任何借口
  小组研讨:请比较潜在价值的大小
  4、处理客户反馈过程中的心态管理
  关注点管理:心态、心理、技术等
  客户方、处理方的关注点分析与识别
  三、提升处理不满、抱怨、投诉过程中的服务沟通技巧
  1、认识服务沟通
  练习:服务、沟通、卓越人生
  2、处理不满、抱怨、投诉过程中的倾听技巧
  倾听的一般注意点
  案例分析:区分不同表现的听的习惯
  听出客户的不满、采取不同的处理策略
  3、处理不满、抱怨、投诉过程中说的技巧
  研讨练习:处理不满、抱怨过程中十个常见场合下的应答
  案例分析:说的口气
  4、处理不满、抱怨、投诉过程中问的技巧
  案例分析:问的智慧
  练习:处理客户反馈不同环节下如何运用开放式问题与封闭式问题
  5、处理客户反馈过程中的身体语言
  活动:身体语言的影响力
  案例研讨:客户服务过程中如何提升感染力
  6、处理客户反馈过程中的电话沟通技巧
  电话沟通的一般要求
  客户为何对我们的电话表现不满
  案例分析:呼叫中心的电话接待
  四、有效处理客户的不瞒、抱怨、投诉
  1、深挖客户不满
  一线员工如何关注客户不满
  探寻客户需求的方法
  客户服务管理系统对于客户不满的挖掘
  2、珍惜客户抱怨
  他们抱怨的是什么?抱怨的是谁?
  服务管理者如何关注与管理客户抱怨
  一线员工如何处理客户抱怨
  平息客户抱怨的主要步骤
  平息客户抱怨的重点环节
  3、管理客户投诉
  投诉带来什么?
  投诉处理的流程
  如何组织后期改善
  研讨:本公司的客户投诉集中点、主要价值、应对策略
  4、处理客户反馈实战演练

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王**上海东方礼仪研究院课程内容丰富,教室设计简洁,学习氛围浓,不管是实操和理论掌握起来都特别快,值得信赖。
学员电话:1361256**** | 报名课程:处理客户投诉反馈实战演练 | 网点:普陀校区 | 时间:2019-03-18 11:54:35
危**很感谢上海东方礼仪研究院,这里的环境优雅,每一位老师都非常棒,授课很专业,学习起来很快,是个不错的礼仪培训机构。
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姚**通过在上海东方礼仪研究院的学习,感觉整个人气质都变了,老师教学经验特别丰富,很认真负责,让我们每个学员都收获满满。
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梦**上海东方礼仪研究院老师非常专业,课程设置合理,授课内容精彩,在老师身上学到了很多知识,真的很厉害。
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李**上海东方礼仪研究院的老师非常专业,课程上面讲的内容非常适用,授课方式风趣幽默,总是在不经意中就得到了提升。
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洪**之前在上海东方礼仪研究院学习了中级职业培训师课程,进步特别大,很快就达到学习目标了。现在准备报名高级培训师课程了,希望能够更进一步。
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洪**真是不容易,现在终于成功的成为了一名礼仪培训师了,相信以后会变得越来越好,感谢上海东方礼仪研究院以及学校的老师。
学员电话:1351236**** | 报名课程:处理客户投诉反馈实战演练 | 网点:普陀校区 | 时间:2019-03-21 13:08:35
吴**这里的老师教学思维很特别,总是能轻易勾起我们的兴趣,很喜欢这里,学习了不长时间,会了很多礼仪方面的知识和运用。
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姚**上海东方礼仪研究院学习交通很方面,学习环境很不错,老师的教学方式很特别,通俗易懂,不知不觉的就融入到学习中去了。
学员电话:1355536**** | 报名课程:处理客户投诉反馈实战演练 | 网点:普陀校区 | 时间:2019-03-22 04:33:35
吴**在东方礼仪研究院学习了一段时间了,这里性价比挺高的,老师也很负责,挺不错的一家机构。
学员电话:1351879**** | 报名课程:处理客户投诉反馈实战演练 | 网点:普陀校区 | 时间:2019-03-23 13:25:35

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